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錦華裝飾總經(jīng)理堂杰

記者：在即將過(guò)去的2007年里，股市，樓市都很熱，您怎么看待股市、樓市對(duì)家居業(yè)的影響？

堂杰：我認(rèn)為沒(méi)有影響。對(duì)于南京來(lái)說(shuō)，認(rèn)為今年由于股市、樓市影響了家裝行業(yè)的發(fā)展的企業(yè)，我覺(jué)得是為自己做的不好，找一個(gè)心理疏導(dǎo)。買(mǎi)股票賺錢(qián)的應(yīng)該有錢(qián)裝修，投資房產(chǎn)的人更應(yīng)該會(huì)裝修，因此，樓市、股市火了，家裝行業(yè)原則上也應(yīng)該做的更好。目前南京的市場(chǎng)可能有100億，我們只做了1個(gè)億，因此，可以說(shuō)市場(chǎng)很大，關(guān)鍵是怎么做好，宏觀上的環(huán)境影響很小。

記者：作為一個(gè)業(yè)內(nèi)資深人士，您認(rèn)為在中國(guó)房地產(chǎn)高速發(fā)展的背景下，家居業(yè)會(huì)向哪個(gè)方向發(fā)展？

堂杰：我認(rèn)為會(huì)向服務(wù)增值方向發(fā)展。一般人一輩子都會(huì)裝修一到兩次，裝修不同于其他事情，人們不需要電視是怎么制造出來(lái)的，卻必須要參與裝修這件事。客戶(hù)最希望的就是裝修能夠順順利利的，能夠省心，這就需要我們不斷地完善服務(wù)體系。以簡(jiǎn)單的來(lái)說(shuō)，在家裝施工現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)該將地面打掃干凈。業(yè)主裝修之后遇到質(zhì)量問(wèn)題，我們應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行維修。

記者：錦華08年也會(huì)在沿著這條路發(fā)展下去？？

堂杰：應(yīng)該說(shuō)我們已經(jīng)在這么做了。我們的價(jià)格是南京唯一不打折的，打折沒(méi)有參照系。我們不比價(jià)格，比品質(zhì)。我認(rèn)為關(guān)鍵是拿出來(lái)的產(chǎn)品是否符合老百姓的口味，是否始終站在客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題。

錦華近期將推出“呼叫式管理”系統(tǒng)，成立客服中心，這有點(diǎn)類(lèi)似于零售業(yè)的售后服務(wù)部。按照傳統(tǒng)的辦公管理模式，顧客遇到裝修的質(zhì)量問(wèn)題，首先要找項(xiàng)目經(jīng)理，解決不了找工程主管，再不行找公司經(jīng)理。按照這種模式，很有能半個(gè)月下來(lái)問(wèn)題還是沒(méi)有解決。一旦有了客服中心，顧客只要打一個(gè)電話(huà)，我們的工作人員會(huì)將問(wèn)題接手過(guò)來(lái)，由我們公司內(nèi)部進(jìn)行處理，不再需要顧客親歷親為。這樣做，最大的好處就是避免了顧客按照公司辦公流程一步步去解決問(wèn)題的繁瑣過(guò)程。

另外，大家都知道，一般家裝公司的施工隊(duì)都是流動(dòng)性質(zhì)的，否則在裝修淡季的時(shí)候是要承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的。而目前，錦華卻雇傭了9個(gè)工人，來(lái)實(shí)現(xiàn)我們的售后服務(wù)，保證第一時(shí)間到達(dá)顧客家里進(jìn)行維修。到明年，我們可能要增加到20人工人。

記者：您的這種思路和目前市場(chǎng)上重點(diǎn)推“體驗(yàn)館”、“整體家裝”的思路不太一樣。您怎么兩者之間的差異？

堂杰：目前，市場(chǎng)上的家裝公司有兩種模式，一個(gè)是垂直整合，就像你剛才說(shuō)的，做“體驗(yàn)館”的，還有就是開(kāi)工廠的；另一個(gè)就是虛擬整合，以設(shè)計(jì)為核心、以施工為根本、以服務(wù)為靈魂，做好家裝。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，希望以最少的錢(qián)，買(mǎi)最合適的東西，創(chuàng)造最多的價(jià)值。我們要做的就是做好設(shè)計(jì)，材料整合、施工和服務(wù)。有人可能對(duì)此認(rèn)識(shí)不透，其實(shí)開(kāi)工廠賣(mài)門(mén)，客戶(hù)就一定會(huì)買(mǎi)你的門(mén)嗎？體驗(yàn)館再大，東西也不一定比金盛大，比金盛全，比金盛便宜。我認(rèn)為科寶的鈦馬赫，東易日盛的意德法家是幾家大公司在面對(duì)行業(yè)發(fā)展前景上做出的思考，是宏觀上的大方向，而對(duì)絕大部門(mén)公司來(lái)說(shuō)沒(méi)有必要盲目跟風(fēng)模仿，踏踏實(shí)實(shí)做好設(shè)計(jì)、施工、服務(wù)才是關(guān)鍵。應(yīng)該把每一個(gè)顧客服務(wù)好，完善自身的體制，在固有模式中精細(xì)化管理。

記者：您主持的《堂杰支招》已經(jīng)成功地走進(jìn)了南京的大街小巷，提到堂老師，大家都知道。您覺(jué)得成功的密碼是什么？

堂杰：首先這檔節(jié)目本身就是公益性質(zhì)的，就是為大家服務(wù)的。第二，對(duì)老百姓來(lái)說(shuō)，怎么裝修，腦子里還是有一大片的空白，而裝修的需要又是日益遞增，《堂杰支招》此時(shí)是應(yīng)運(yùn)而生。第三，《堂杰支招》是不可復(fù)制的，沒(méi)有辦法模仿的。不僅要精力去講，還要有切身的體驗(yàn)才能講出真正的裝修知識(shí)來(lái)。